2008年2月份旅游投诉情况

　　2月份，青岛市旅游投诉中心、旅游质监所受理来话、来信、来访旅游投诉28件次，同比增长64.7%，处结率100%。

　　一、旅游投诉的基本情况

　　1．三大旅游市场投诉：国内旅游27件次，占96.4%，增长58.8%；出境旅游1件次，占3.6%；入境旅游无投诉。

　　2．旅游企业投诉：旅行社13件次，占46.4%，增长18.2%；非星级酒店3件次，占10.7%，增加3件次；社会餐馆、饭店2件次，占7.1%，增加2件次；非A级景区（点）1件次，占3.6%；海上旅游1件次，占3.6%，下降33%；其它8件次，占28.6%，增加8件次。

　　3．投诉性质：反映服务质量问题10件次，占35.7%，增长11.1%；反映不履约4件次，占14.3%，与上年持平；反映质价不符、收费不合理4件次，占14.3%，比上年增加3件次；反映其它问题10件次，占35.7％，增长33.3%。

　　二、投诉的主要问题

　　1.投诉旅行社的问题

　　国内游方面，反映宁波散客游地接旅行社不按合同约定提供旅游服务；组团云南游地接旅行社降低服务标准；组团青州二日游安排住房不达标、导游不认路、滑雪场无雪具；因雪灾原因退团旅行社退费不及时；老年游客持证未享受优惠政策；个别旅行社组团省内二日游，承诺送帽子不兑现，且行程中导游增加自费项目等。

　　出境游方面，游客投诉在香港游览期间，浅水湾被安排在晚间，影响游览效果。

　　2.投诉景区的问题：反映在五四广场“黑照相”忽悠游客多洗相片骗钱。

　　3．投诉社会饭店的问题：反映青牧宾馆服务差，电视不能正常使用，向服务人员反映不解决且态度差。

　　4．投诉海上旅游的问题：反映乘船等候时间长。

　　三、投诉的原因

　　一是今年春节黄金周是我国做出假日调整后的第一个黄金周，由于取消了“五一”黄金周，所以春节黄金周出游人数比预期增多，节前各旅游线路爆满，目的地接待较为集中，甚至超过接待能力；二是春节期间我国部分省市遭遇雨雪冰冻等灾害，影响一些旅游线路的运作，部分游客提出退团，在退费方面与旅行社存在争议；三是个别企业服务人员服务意识不强，不能满足客人需求；四是五四广场周边“黑照相”宰客屡有发生，引起客人不满。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二00八年三月三日