2008年一季度旅游投诉情况
一季度，市旅游投诉中心、旅游质监所共受理来话、来访、来信旅游投诉54件，与上年同比持平。其中投诉出境游2件、国内游32件，入境游1件。立案查处10件，下降16.67%，处结率96%。
一、投诉分类
1．从被投诉对象分类
旅行社28件，占51.85%，增加6件；星级饭店6件，占11.11 %，减少2件；非星级旅馆3件，占5.56％，增加1件；社会餐馆2件，占3.7%，增加2件；娱乐场所1件，占1.85 %,减少1件；A级景区1件，占 1.85%，减少4件；非A级景区1件，占1.85 %，增加2件；海上旅游2件，占3.7%，增加2件；其它10件，占18.52 %，增加8件。
旅游交通、旅游购物无投诉，比上年减少9件。
2．从投诉性质分类
反映服务质量问题19件，占35.2%，下降9.5%；反映不履约8件，占14.8%,增长33.3%；反映质价不符、收费不合理8件，占14.8%,下降27.3%；反映旅游安全失盗问题1件,占1.9%,增加1件;其它问题18件，占33.3％,增长12.5%。
二、发生投诉的主要问题
（一）旅行社投诉
1．国内游方面
旅行社组团投诉主要反映游客因故退团或出国被拒签，在退费问题双方发生争议；反映宁波散客游、桂林游地接旅行社不按合同约定提供旅游服务；云南游地接旅行社降低服务标准；海南游老年游客不参加自费项目被多收费;省内青州二日游安排住房不达标、导游不认路、滑雪场无雪具；雪灾原因退团，旅行社退费不及时；老年游客持证未享受优惠政策；省内二日游承诺送帽子不兑现且行程中导游增加自费项目；游客签定上海、普陀旅游合同后被告之不能成团；旅途中游客在酒店遗忘衣物向旅行社协调2个月未寄回等。
旅行社地接服务投诉主要反映导游协调景点检票不力，海上旅游等候时间较长耽误游览时间。
2．入境游方面
美籍华人来青旅游，被导游带到足疗场所消费，对所购灵芝蛇油疗效提出异议。
3．出境游方面
游客投诉在香港浅水湾游览被安排晚间游览不满意；赴菲律宾被领队甩客导致自行游览。
（二）星级宾馆投诉
游客反映在入住酒店的夜总会消费被拒或在酒吧消费未提供发票或在客房洗浴水不热，在酒店午餐包被盗，酒店接待大型旅游团队夜间不开电梯，游客污染床单因索赔问题引发争议。
（三）景区景点投诉
游客反映个别A级景区工作人员服务态度差；五四广场“黑照相”忽悠游客多洗相片骗钱。
（四）娱乐场所投诉
反映被出租车送到夜总会被多收费。
（五）社会饭店投诉
反映个别宾馆服务差，电视不能正常使用，向服务人员反映不解决问题且态度差。
（六）海上旅游投诉
乘船海上观光，游客反映乘船等候时间长。
三、投诉原因
一是今年是我国做出假日调整后的第一个“春节”黄金周，由于取消了“五一”黄金周，因而春节出游人数比预期增多，节前各旅游线路爆满，海南三亚、广西桂林、云南昆明、丽江等热点旅游城市接待较为集中，接待能力受限。
二是春节期间，我国贵州西部、湖南中南部、江西中部等地以及广西东北局部遭遇雨雪冰冻自然灾害，影响一些旅游线路运作，部分游客提出退团，在退费方面与旅行社发生争议。
三是组团社与地接社协调不力，地接旅行社不履约或降低服务标准；组团社服务不规范，工作不细致，工作人员与游客签订合同内容不完整以及提供合同要件不全面是造成旅行社投诉的主因。
四是个别星级酒店管理意识不强，对酒店出租场所管理不到位，提供星级服务不规范，不能满足客人需求。
五是海上旅游观光船经营者，为了降低成本多拉客，延长开船时间，形成旅游投诉。
六是个别景点旅游设施与服务有待完善和加强。
七是个别娱乐场所收费不合理，“五四广场”周边“黑照相”宰客现象屡有发生，影响城市旅游形象。
天气转暖，旅游逐渐回潮，2008年奥帆赛和一些国际性重大旅游节庆会展活动即将在青岛隆重举行，全面提高我市旅游服务质量和管理工作迫在眉睫。希望全市旅游企业诚信经营，文明服务，提高旅游服务责任感和使命感，加强旅游从业人员的业务技能培训和教育，提高旅游服务水平。为规范我市旅游经营和服务行为，市旅游局将加强旅游服务质量监督、旅游市场检查和执法力度，对违规行为，依法查处。进一步优化旅游环境，维护市场秩序，提高青岛奥运旅游城市形象。
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